В крупнейшей Российской риэлтерской компании провели навыковое обучение продавцов недвижимости. С помощью симуляционной игры, в рамках всей компании, отработали взаимодействие подразделений при обслуживании клиентов, убрали неэффективность на стыках бизнес процессов.
Основные сложности
Основная трудность заключалась в менталитете «риэлтеров» - менеджеров по продаже недвижимости. Значительна часть из них была в возрасте от 35 лет и не привыкла продавать. Рынок недвижимости рос несколько лет подряд и за квартирами выстраивались очереди. Продавать было просто не нужно. Затем рынок рухнул. В этой ситуации нужно было развернуть продавцов «лицом к клиенту».
Другая сложность заключалась в том, что в компании происходила реорганизация, в которой участвовали организационные консультанты. В результате клиент, пожелавший (на свою "беду") купить квартиру, вынужден был сначала рассказать о себе менеджеру телефонной службы, затем еще раз повторить все при осмотре объекта и, только потом еще раз высказать свои потребности менеджеру по продажам в офисе, где оформляется сделка. Как результат потери клиентов были значительны и могли стать катастрофическими.
Чего удалось добиться
- Провели обучение менеджеров всех подразделений, где они в играх учились развивать потребности и ставить себя на место клиентов. Это позволило добиться понимания того, что ожидает реальный заказчик от продавца – доверенного советника.
- Стали понятны критерии оценки успешности встречи с клиентом, демонстрации объекта, телефонного звонка.
- Была проведена общая симуляционная игра на взаимодействие всех подразделений. В этой игре клиент, которого поочередно в ролях играли менеджеры по продажам, проходил все стадии обработки, что позволило устранить все ляпы и несоответствия в реальном бизнес-процессе продаж.
В дальнейшем, была осуществлена поддержка внедрения системы на практике.